Egész Európában működő visszáru-folyamat kiépítése

A legtöbb márka utólagos gondolatként kezeli a visszárut, az európai fulfillment kevésbé látványos második feleként, amelyet senki sem akar megtervezni, amíg a csomagok már halmokban állnak a raktár egyik sarkában. Ez hiba, mert Európában a visszaküldés nem kivételes eset. Egyes kategóriákban az online vásárlások nagyjából harmada visszaérkezik, a ruházat és a lábbeli esetében az arány 30-40%, és a visszáru feldolgozásának költsége a szállítás, az ellenőrzés és a visszatárolás kifizetése után a termék eredeti árának 20-30%-át is elviheti.

A tudatosan megtervezett visszáru-folyamat olcsóbb, gyorsabb, és (ezt szokták figyelmen kívül hagyni) az ismételt vásárlások valódi mozgatórugója. Íme, hogyan építhet fel egyet.

Az EU-ban a visszaküldés jogi alapkövetelmény, nem szívesség

Kezdjük a jogszabályokkal, mert ezek eloszlatják azt az illúziót, hogy a nagyvonalú visszaküldési feltételek opcionálisak. Az EU fogyasztói jogokról szóló irányelve alapján a legtöbb online vásárlót 14 napos elállási jog illeti meg: a kézhezvételtől számított tizennégy napon belül bármilyen okból visszaküldhetik a rendelést, és visszakapják a pénzüket. Versenyelőnyként ennél többet kínálhat, kevesebbet azonban nem.

Ez azt jelenti, hogy az „elfogadunk-e visszárut?” nem kérdés. A kérdés az, mennyire gördülékenyen kezeli a visszaküldéseket, milyen gyorsan teljesíti a visszatérítéseket, és a visszaküldött áru mekkora részét tudja újra értékesíthető készletként hasznosítani.

Önkiszolgáló portált adjon a vásárlónak, ne e-mail-címet

A legnagyobb előrelépés, amelyet a legtöbb márka megtehet, egy önkiszolgáló visszáruportál. A vásárló bejelentkezik, kiválasztja a termékeket és a visszaküldés okát, majd előre fizetett címkét vagy QR-kódot kap egy leadási ponthoz: nincs e-mailezés, nem kell válaszra várni, és ha csomagautomatát vagy átvevőpontot használ, nyomtatóra sincs szüksége.

Ez egyszerre három dolgot old meg. Drasztikusan csökkenti az ügyfélszolgálati terhelést. Tiszta, strukturált adatokat ad arról, miért érkeznek vissza a termékek (rossz méret, nem felel meg a leírásnak, meggondolta magát), ami a visszaküldések forrásnál történő csökkentésének alapanyaga. A vásárló számára pedig erőfeszítés nélkülinek tűnik, és éppen ez teszi a visszaküldést ismételt rendeléssé az elveszett vásárló helyett.

A visszárut helyben fogadja, ne szállíttassa vissza határokon át

Itt veszítenek sok pénzt a határon átnyúlóan értékesítő kereskedők. Ha egy német vásárlónak egy másik országban lévő raktárába kell visszaküldenie a terméket, a folyamat lassú és drága, ha pedig vámhatárt is átlép, akár a saját, hazatérő visszaküldött áruja után is adót fizethet.

A megoldás a helyi visszaküldési cím. Egy jó európai 3PL országon belüli visszaküldési pontokat biztosít, így a vásárló belföldi címre küldi vissza a terméket, az árut pedig összevonva, tömegesen szállítják vissza, vagy egy regionális központban helyezik vissza a készletbe. A vásárló olcsó, gyors belföldi visszaküldést kap, Ön pedig elkerüli a csomagonkénti nemzetközi díjakat és a vámügyi bonyodalmakat. A határon átnyúló visszaküldések adóoldala, vagyis az áfa visszaigénylése és a visszaküldött áruk vámmentességének (Returned Goods Relief) alkalmazása, hogy ne kelljen kétszer fizetnie, külön téma, amelyet érdemes alaposan megismerni, a működési elv azonban egyszerű: ahol csak lehet, tartsa belföldön a visszaküldést.

Döntse el, mi történik a termékkel, amint megérkezik

A visszaküldött csomag nem válik automatikusan ismét készletté. Valakinek ki kell bontania, meg kell vizsgálnia, és döntést kell hoznia: vissza az értékesíthető készletbe, felújításra, leárazott/outlet csatornára vagy megsemmisítésre. Azok a márkák, amelyek a legtöbb értéket nyerik vissza, ezt az osztályozást előre, egyértelmű minősítési szabályokkal határozzák meg, így a visszaküldött áru nem áll hetekig a semmiben, értékét veszítve.

A gyorsaság a divat- és szezonális termékeknél számít a legtöbbet, ahol egy termék, amely három hét alatt kerül vissza a polcra, könnyen teljesen lemaradhat az értékesítési időszakáról. Kérdezze meg minden lehetséges 3PL-partnerét, mennyi a visszáru átfutási ideje (hány nap telik el a beérkezéstől a visszatárolásig), és a homályos választ tekintse figyelmeztető jelnek.

Mérje, aztán csökkentse

Amit nem követ nyomon, azon nem tud javítani. A visszáruval kapcsolatos mutatók, amelyeket érdemes figyelni:

• Visszaküldési arány termékenként és okonként: ebből derül ki, hogy a probléma a méretezés, a fotók, a minőség vagy a szállítási sérülés.
• Visszaküldésenkénti költség: szállítás, munkaerő és visszatárolás, hogy tudja, mennyibe kerül valójában a működés.
• Visszanyerési arány: a visszaküldött termékek mekkora része kerül vissza teljes áron értékesíthető készletbe, szemben a leárazással vagy a megsemmisítéssel.
• Visszatérítési átfutási idő: milyen gyorsan kapja vissza a vásárló a pénzét, ami közvetlenül befolyásolja, hogy újra vásárol-e.

A visszaküldési okokról szóló adatok aranybányát jelentenek. Ha egy termék az átlag háromszorosával tér vissza, mert kisebb a mérete, a mérettáblázat javítása sokkal olcsóbb, mint örökké feldolgozni a visszaküldéseket.

Alakítsa a költséget hűséggé

Rosszul kezelve a visszaküldés tiszta költség, és ok arra, hogy a vásárlók ne térjenek vissza. Jól kezelve (egyértelmű szabályzat, önkiszolgáló portál, gyors helyi visszaküldés, gyors visszatérítés) az egyik legerősebb bizalmi jelzés, amelyet küldhet. Az európai vásárlók egyre inkább részben az alapján döntik el, hol vásárolnak, hogy mennyire tűnik fájdalommentesnek a visszaküldés. A tudatosan felépített visszáru-folyamat nemcsak a haszonkulcsát védi, hanem csendes, egyre erősödő ok arra, hogy az emberek újra Önt válasszák.