Jak vybudovat proces vratek, který funguje po celé Evropě

Většina značek bere vratky jako druhořadou věc, tu neatraktivní zadní část fulfilmentu v Evropě, kterou nikdo nechce plánovat, dokud se balíky nezačnou hromadit v rohu skladu. To je chyba, protože v Evropě nejsou vratky okrajovým jevem. V některých kategoriích se vrací zhruba třetina online nákupů, u oblečení a obuvi to je 30 až 40 % a náklady na zpracování vratky mohou spolknout 20 až 30 % původní ceny zboží, jakmile zaplatíte za přepravu, kontrolu a naskladnění.

Záměrně navržený proces vratek je levnější, rychlejší a, to je ta část, kterou lidé přehlížejí, skutečným motorem opakovaných nákupů. Zde je návod, jak takový proces vybudovat.

Vratky jsou v EU zákonným základem, ne laskavostí

Začněte u zákona, protože ten odstraňuje jakoukoli iluzi, že velkorysé vratky jsou volitelné. Podle směrnice EU o právech spotřebitelů má většina online zákazníků čtrnáctidenní právo na odstoupení od smlouvy: mohou objednávku z jakéhokoli důvodu vrátit do čtrnácti dnů od jejího obdržení a dostat zpět své peníze. Můžete nabídnout více jako konkurenční tah, ale nemůžete nabídnout méně.

To znamená, že "přijímáme vratky?" není otázka. Otázkou je, jak hladce je zpracováváte, jak rychle vyřizujete vrácení peněz a kolik vráceného zboží získáte zpět jako prodejné zásoby.

Dejte zákazníkovi samoobslužný portál, ne e-mailovou adresu

Největším vylepšením, které může většina značek udělat, je samoobslužný portál pro vratky. Zákazník se přihlásí, vybere položky a důvod a dostane předplacený štítek nebo QR kód pro výdejní místo, žádné e-maily, žádné čekání na odpověď, žádná potřeba tiskárny, pokud použije box nebo výdejní místo.

Tím se najednou dosáhne tří věcí. Výrazně to sníží zátěž vaší zákaznické podpory. Získáte tak čistá, strukturovaná data o tom, proč se věci vracejí (špatná velikost, neodpovídá popisu, změna názoru), což je surovina pro snižování vratek u zdroje. A pro zákazníka to působí bez námahy, což je to, co promění vratku v opakovanou objednávku místo ve ztracený prodej.

Směrujte vratky lokálně, neposílejte je zpět přes hranice

Právě zde přeshraniční prodejci ztrácejí peníze. Pokud musí německý zákazník poslat zboží zpět do vašeho skladu v jiné zemi, je ten zážitek pomalý a náklady vysoké, a pokud zásilka překročí celní hranici, mohou vám zdanit vaše vlastní vrácené zboží vracející se domů.

Řešením jsou místní adresy pro vratky. Dobrý evropský 3PL vám poskytne výdejní místa pro vratky v dané zemi, takže zákazník vrací na tuzemskou adresu a zboží se konsoliduje a hromadně posílá zpět, nebo se naskladní v regionálním hubu. Zákazník získá levnou a rychlou tuzemskou vratku; vy se vyhnete mezinárodním sazbám za balík a celnímu zmatku. Co se týče daňové stránky přeshraničních vratek (získání VAT zpět a využití úlevy pro vrácené zboží, abyste nebyli zdaněni dvakrát), to je samostatné téma, které stojí za prostudování, ale provozní princip je jednoduchý: udržujte vratku tuzemskou, kdekoli to jde.

Rozhodněte, co se se zbožím stane ve chvíli, kdy dorazí

Vrácený balík se automaticky nestává znovu zásobou. Někdo ho musí otevřít, zkontrolovat a rozhodnout: zpět do prodejných zásob, na renovaci, do slevového/outletového kanálu, nebo k likvidaci. Značky, které získají zpět nejvíce hodnoty, mají toto třídění definované předem, s jasnými pravidly hodnocení, aby vrácené zboží netrávilo týdny v limbu a neztrácelo na hodnotě.

Rychlost hraje největší roli u módy a sezonního zboží, kde artikl, kterému trvá tři týdny, než se vrátí do regálu, mohl své prodejní okno úplně promeškat. Zeptejte se každého potenciálního 3PL, jaká je jeho doba vyřízení vratek (počet dní od přijetí po naskladnění), a mlhavou odpověď berte jako varovný signál.

Měřte to, pak to snižujte

Nemůžete zlepšit to, co nesledujete. Metriky vratek, které stojí za sledování:

• Míra vratek podle produktu a podle důvodu: říká vám, zda je problém ve velikosti, fotografii, kvalitě nebo poškození při doručení.
• Náklady na vratku: přeprava plus práce plus naskladnění, abyste věděli, kolik operace ve skutečnosti stojí.
• Míra obnovy: jaký podíl vráceného zboží se vrací do prodejných zásob za plnou cenu oproti slevě nebo likvidaci.
• Doba vrácení peněz: jak rychle zákazník dostane své peníze, což přímo ovlivňuje, zda nakoupí znovu.

Data o důvodech jsou zlatý důl. Pokud se jeden produkt vrací třikrát častěji než váš průměr, protože má malé velikosti, oprava tabulky velikostí je mnohem levnější než donekonečna zpracovávat vratky.

Proměňte náklad ve věrnost

Špatně zvládnuté vratky jsou čistý náklad a důvod, proč se zákazníci nevracejí. Dobře zvládnuté (jasná pravidla, samoobslužný portál, rychlé místní vratky, rychlé vrácení peněz) jsou jedním z nejsilnějších signálů důvěry, které můžete vyslat. Nakupující v Evropě se stále více rozhodují, kde nakoupí, částečně podle toho, jak bezbolestně vratky vypadají. Záměrně vybudovaný proces vratek nejen chrání vaši marži; je to tichý, kumulativní důvod, proč si vás lidé znovu vybírají.