Rembours in Europa: waar het je nog bestellingen oplevert

Rembours voelt als een relikwie als je verkoopt in markten waar iedereen bij het afrekenen met de kaart betaalt, maar in een groot deel van Europa is het nog steeds de manier waarop een aanzienlijk deel van de klanten het liefst koopt, waardoor het een van de capaciteitsvragen is die je beter vroeg kunt beantwoorden wanneer je je fulfilment in Europa regelt. Het overal als optioneel behandelen is een stille manier om bestellingen te laten liggen in juist die markten waar het het meest telt.

Waar rembours nog telt

De kaart is ongelijk, en het is belangrijk om te weten aan welke kant jouw markten liggen.

In een groot deel van West-Europa (Duitsland, Frankrijk, Nederland, de Scandinavische landen) domineren de kaart en digitale wallets, en is rembours een afrondingsfout die je gerust kunt negeren. Als dat je enige markten zijn, kun je de rest van dit artikel overslaan.

Maar in een brede band van Midden-, Zuid- en Oost-Europa blijft rembours een belangrijk kanaal. Roemenië, Bulgarije, Griekenland en delen van Polen en Italië zien nog steeds een reëel deel van de e-commercebestellingen contant aan de deur betaald worden. In sommige categorieën en sommige regio's is het helemaal geen minderheidsvoorkeur. Voor kopers die geen kaart hebben, wantrouwig zijn om kaartgegevens online in te voeren of het product simpelweg willen zien voordat ze betalen, is rembours het verschil tussen kopen en het winkelmandje verlaten.

Waarom het een fulfilmentprobleem is, niet alleen een afrekenoptie

Rembours aanbieden is niet zomaar een schakelaar bij het afrekenen. Het verandert de geldstroom, en daar zit het operationele gewicht.

Bij een kaartbetaling heb je het geld voordat het pakket in beweging komt. Bij rembours betaalt de klant de koerier bij de bezorging, de koerier draagt het contante geld af aan je fulfilmentprovider of het vervoerdersnetwerk, en uiteindelijk bereikt het jou, dagen of weken later, minus kosten. Ondertussen moet iemand bijhouden welke bestellingen daadwerkelijk zijn betaald, welke aan de deur zijn geweigerd en waar het contante geld zich op dit moment bevindt. Die afstemming is de echte prijs van rembours, en het is geheel een zaak van fulfilment en vervoerder.

Het weigeringsprobleem

Rembours brengt bovendien een faalscenario met zich mee dat vooruitbetaalde bestellingen niet hebben: de klant kan bij aankomst van de koerier gewoon weigeren te betalen. Het pakket komt dan terug naar het magazijn, met de heenzending, de retourzending en verwerkingskosten al gemaakt, zonder enige omzet daartegenover.

De weigeringspercentages in remboursintensieve markten zijn niet te verwaarlozen, en ze vormen een reële kostenpost. Een provider met ervaring in deze markten heeft manieren om ermee om te gaan: adres- en telefoonverificatie, bezorgmeldingen die mislukte eerste pogingen verminderen, soms een kleine aanbetaling of een bevestigingsstap voor bestellingen met een hogere waarde. Een provider die rembours zonder die ervaring erop heeft geplakt, stuurt de geweigerde pakketten en de verliezen simpelweg naar jou terug.

Wat je een provider moet vragen

Als een van je doelmarkten op rembours leunt, is het verschil tussen een provider die het goed afhandelt en een die het slechts toestaat groot. Vraag om concrete antwoorden op:

• In welke van mijn markten ondersteun je rembours, en via welke vervoerders?
• Hoe en hoe vaak wordt het geïnde contante geld aan mij afgedragen, en wat zijn de kosten?
• Hoe zie ik per bestelling wat is betaald, wat is geweigerd en wat nog openstaat?
• Wat is je gebruikelijke weigeringspercentage in deze markten, en wat doe je om het te verlagen?
• Wie draagt de verzendkosten van een geweigerd rembourspakket?

Een provider die deze vragen helder beantwoordt, heeft een echt proces. Een provider die aanbiedt om je eens per maand een spreadsheet te mailen, heeft het erop geplakt, en je zult je tijd besteden aan het afstemmen van contant geld in plaats van aan het laten groeien van je bedrijf.

De kern

Rembours is geen verouderde functie die je met tegenzin ondersteunt: in de juiste markten is het een conversiehefboom, en het negeren ervan geeft die klanten weg aan concurrenten die het wel aanbieden. Maar het is een fulfilmentcapaciteit, geen afrekeninstelling, en het is alleen de moeite waard om het aan te bieden waar je provider de geldstroom en de weigeringen goed kan afhandelen. Stem de betaalopties die je aanbiedt af op de markten waarin je daadwerkelijk verkoopt, en zorg ervoor dat wie je bestellingen verzendt het operationele gewicht kan dragen dat rembours met zich meebrengt.