Le paiement à la livraison en Europe : où il vous fait encore gagner des commandes

Le paiement à la livraison a des airs de vestige lorsque vous vendez sur des marchés où tout le monde paie par carte au moment du règlement, mais dans une grande partie de l'Europe il reste le mode de paiement que privilégie une part significative des clients, ce qui en fait l'une des questions de capacité qu'il vaut la peine de trancher tôt lorsque vous organisez votre logistique e-commerce en Europe. Le traiter comme optionnel partout est une façon discrète de laisser des commandes sur la table dans les marchés où il compte le plus.

Où le paiement à la livraison compte encore

La carte est inégale, et il importe de savoir de quel côté se trouvent vos marchés.

Dans une grande partie de l'Europe de l'Ouest (Allemagne, France, Pays-Bas, pays nordiques), la carte et les portefeuilles numériques dominent, et le paiement à la livraison est une erreur d'arrondi que vous pouvez raisonnablement ignorer. Si ce sont vos seuls marchés, vous pouvez sauter le reste de cet article.

Mais dans une large bande d'Europe centrale, méridionale et orientale, le paiement à la livraison reste un canal important. La Roumanie, la Bulgarie, la Grèce, ainsi que certaines régions de Pologne et d'Italie, voient encore une part réelle de commandes e-commerce payées en espèces à la porte. Dans certaines catégories et certaines régions, ce n'est pas du tout une préférence minoritaire. Pour les acheteurs qui n'ont pas de carte, se méfient de saisir leurs coordonnées bancaires en ligne, ou veulent simplement voir le produit avant de payer, le paiement à la livraison fait la différence entre acheter et abandonner le panier.

Pourquoi c'est un problème de logistique, et pas seulement une option de règlement

Proposer le paiement à la livraison n'est pas un simple interrupteur au moment du règlement. Il modifie le flux d'argent, et c'est là que se trouve le poids opérationnel.

Avec un paiement par carte, vous avez l'argent avant que le colis ne bouge. Avec le paiement à la livraison, le client paie le transporteur à la livraison, le transporteur reverse les espèces à votre prestataire logistique ou au réseau de transporteurs, et l'argent finit par vous parvenir, des jours ou des semaines plus tard, déduction faite des frais. Entre les deux, quelqu'un doit suivre quelles commandes ont réellement été payées, lesquelles ont été refusées à la porte, et où se trouvent actuellement les espèces. Ce rapprochement est le véritable coût du paiement à la livraison, et il relève entièrement de la logistique et du transporteur.

Le problème du refus

Le paiement à la livraison s'accompagne aussi d'un mode d'échec que les commandes prépayées n'ont pas : le client peut tout simplement refuser de payer à l'arrivée du transporteur. Le colis revient alors à l'entrepôt, ayant occasionné l'expédition aller, l'expédition retour et un coût de manutention, sans aucun revenu en face.

Les taux de refus sur les marchés à forte proportion de paiement à la livraison ne sont pas négligeables, et ils constituent un véritable poste de dépense. Un prestataire expérimenté sur ces marchés disposera de moyens pour les gérer : vérification de l'adresse et du téléphone, notifications de livraison qui réduisent les premières tentatives infructueuses, parfois un léger acompte ou une étape de confirmation pour les commandes de valeur élevée. Un prestataire qui a greffé le paiement à la livraison sans cette expérience se contentera de vous renvoyer les colis refusés et les pertes.

Ce qu'il faut demander à un prestataire

Si l'un de vos marchés cibles repose sur le paiement à la livraison, l'écart entre un prestataire qui le gère bien et un qui se contente de l'autoriser est grand. Obtenez des réponses précises à :

• Sur lesquels de mes marchés prenez-vous en charge le paiement à la livraison, et par quels transporteurs ?
• Comment et à quelle fréquence les espèces collectées me sont-elles reversées, et quels sont les frais ?
• Comment puis-je voir, commande par commande, ce qui a été payé, ce qui a été refusé et ce qui reste dû ?
• Quel est votre taux de refus habituel sur ces marchés, et que faites-vous pour le réduire ?
• Qui supporte les frais d'expédition d'un colis refusé en paiement à la livraison ?

Un prestataire qui répond nettement à ces questions a un vrai processus. Un prestataire qui propose de vous envoyer un tableur par e-mail une fois par mois l'a greffé, et vous passerez votre temps à rapprocher des espèces au lieu de développer votre activité.

En résumé

Le paiement à la livraison n'est pas une fonctionnalité héritée à supporter à contrecœur : sur les bons marchés, c'est un levier de conversion, et l'ignorer revient à céder ces clients à des concurrents qui le proposent. Mais c'est une capacité logistique, pas un réglage de règlement, et il ne vaut la peine de le proposer que là où votre prestataire sait gérer correctement le flux d'argent et les refus. Adaptez les options de paiement que vous proposez aux marchés dans lesquels vous vendez réellement, et assurez-vous que celui qui expédie vos commandes peut porter le poids opérationnel que le paiement à la livraison entraîne.