Nachnahme in Europa: wo sie Ihnen noch Bestellungen bringt

Nachnahme wirkt wie ein Relikt, wenn Sie in Märkten verkaufen, in denen an der Kasse alle mit Karte zahlen, aber in einem großen Teil Europas ist sie noch immer die von einem erheblichen Anteil der Kunden bevorzugte Zahlungsart. Das macht sie zu einer der Fähigkeitsfragen, die es sich lohnt, früh zu klären, wenn Sie Ihr Fulfilment in Europa organisieren. Sie überall als optional zu behandeln, ist ein stiller Weg, in genau den Märkten Bestellungen liegen zu lassen, in denen sie am wichtigsten ist.

Wo Nachnahme noch zählt

Die Landkarte ist ungleichmäßig, und es kommt darauf an, zu wissen, auf welcher Seite Ihre Märkte liegen.

In weiten Teilen Westeuropas (Deutschland, Frankreich, den Niederlanden, den nordischen Ländern) dominieren Karte und digitale Wallets, und die Nachnahme ist ein Rundungsfehler, den Sie getrost ignorieren können. Wenn das Ihre einzigen Märkte sind, können Sie den Rest dieses Artikels überspringen.

Aber in einem breiten Band Mittel-, Süd- und Osteuropas bleibt die Nachnahme ein bedeutender Kanal. Rumänien, Bulgarien, Griechenland sowie Teile Polens und Italiens verzeichnen noch immer einen realen Anteil an E-Commerce-Bestellungen, die bar an der Tür bezahlt werden. In manchen Kategorien und manchen Regionen ist es überhaupt keine Minderheitenpräferenz. Für Käufer, die keine Karte besitzen, dem Eingeben von Kartendaten im Internet misstrauen oder das Produkt einfach vor dem Bezahlen sehen möchten, ist die Nachnahme der Unterschied zwischen Kaufen und Abbrechen des Warenkorbs.

Warum es ein Fulfilment-Problem ist, nicht nur eine Checkout-Option

Nachnahme anzubieten ist nicht bloß ein Schalter an der Kasse. Sie verändert den Geldfluss, und genau dort liegt das operative Gewicht.

Bei einer Kartenzahlung haben Sie das Geld, bevor das Paket sich bewegt. Bei der Nachnahme zahlt der Kunde bei der Zustellung an den Kurier, der Kurier überweist das Bargeld an Ihren Fulfilment-Dienstleister oder das Carrier-Netzwerk, und schließlich erreicht es Sie, Tage oder Wochen später, abzüglich Gebühren. Dazwischen muss jemand nachverfolgen, welche Bestellungen tatsächlich bezahlt wurden, welche an der Tür verweigert wurden und wo sich das Bargeld gerade befindet. Diese Abstimmung ist der eigentliche Preis der Nachnahme, und sie ist ganz und gar eine Sache von Fulfilment und Carrier.

Das Verweigerungsproblem

Die Nachnahme bringt außerdem einen Fehlermodus mit sich, den vorausbezahlte Bestellungen nicht haben: Der Kunde kann bei Ankunft des Kuriers die Zahlung einfach ablehnen. Das Paket kommt dann ins Lager zurück und hat den Versand hin, den Versand zurück sowie Bearbeitungskosten verursacht, ohne dass ihnen ein Umsatz gegenübersteht.

Die Verweigerungsquoten in nachnahmestarken Märkten sind nicht unerheblich, und sie sind ein echter Kostenpunkt. Ein in diesen Märkten erfahrener Dienstleister hat Mittel, um damit umzugehen: Adress- und Telefonverifizierung, Zustellbenachrichtigungen, die fehlgeschlagene Erstzustellungen reduzieren, manchmal eine kleine Anzahlung oder ein Bestätigungsschritt bei höherwertigen Bestellungen. Ein Dienstleister, der die Nachnahme ohne diese Erfahrung angeflanscht hat, gibt Ihnen die verweigerten Pakete und die Verluste einfach zurück.

Was Sie einen Dienstleister fragen sollten

Wenn einer Ihrer Zielmärkte auf Nachnahme setzt, ist der Unterschied zwischen einem Dienstleister, der sie gut beherrscht, und einem, der sie bloß zulässt, groß. Holen Sie sich konkrete Antworten auf:

• In welchen meiner Märkte unterstützen Sie Nachnahme, und über welche Carrier?
• Wie und wie oft wird das eingesammelte Bargeld an mich überwiesen, und welche Gebühren fallen an?
• Wie sehe ich pro Bestellung, was bezahlt, was verweigert und was noch offen ist?
• Wie hoch ist Ihre typische Verweigerungsquote in diesen Märkten, und was tun Sie, um sie zu senken?
• Wer trägt die Versandkosten bei einem verweigerten Nachnahmepaket?

Ein Dienstleister, der diese Fragen klar beantwortet, hat einen echten Prozess. Ein Dienstleister, der Ihnen anbietet, Ihnen einmal im Monat eine Tabelle zu mailen, hat sie bloß angeflanscht, und Sie werden Ihre Zeit mit dem Abstimmen von Bargeld verbringen, statt das Geschäft auszubauen.

Das Fazit

Nachnahme ist kein Alt-Feature, das man widerwillig unterstützt: In den richtigen Märkten ist sie ein Conversion-Hebel, und sie zu ignorieren überlässt diese Kunden Wettbewerbern, die sie anbieten. Aber sie ist eine Fulfilment-Fähigkeit, keine Checkout-Einstellung, und sie lohnt sich nur dort anzubieten, wo Ihr Dienstleister den Geldfluss und die Verweigerungen ordentlich handhaben kann. Passen Sie die Zahlungsoptionen, die Sie anbieten, an die Märkte an, in die Sie tatsächlich verkaufen, und stellen Sie sicher, dass derjenige, der Ihre Bestellungen versendet, das operative Gewicht tragen kann, das die Nachnahme mit sich bringt.