Pagamento à cobrança na Europa: onde ainda lhe ganha encomendas

O pagamento à cobrança parece uma relíquia se vende em mercados onde toda a gente paga com cartão na finalização da compra, mas em boa parte da Europa continua a ser a forma como uma fatia significativa dos clientes prefere comprar, o que o torna numa das questões de capacidade que vale a pena resolver cedo quando organiza a sua logística de e-commerce na Europa. Tratá-lo como opcional em todo o lado é uma forma silenciosa de deixar encomendas em cima da mesa nos mercados onde mais importa.

Onde o pagamento à cobrança ainda importa

O mapa é desigual, e importa saber de que lado estão os seus mercados.

Em boa parte da Europa Ocidental (Alemanha, França, Países Baixos, países nórdicos), o cartão e as carteiras digitais dominam, e o pagamento à cobrança é um erro de arredondamento que pode razoavelmente ignorar. Se esses são os seus únicos mercados, pode saltar o resto deste artigo.

Mas numa ampla faixa da Europa Central, do Sul e de Leste, o pagamento à cobrança continua a ser um canal importante. A Roménia, a Bulgária, a Grécia e partes da Polónia e da Itália ainda registam uma fatia real de encomendas de e-commerce pagas em dinheiro à porta. Em algumas categorias e algumas regiões não é de todo uma preferência minoritária. Para os compradores que não têm cartão, desconfiam de introduzir os dados do cartão online ou simplesmente querem ver o produto antes de pagar, o pagamento à cobrança é a diferença entre comprar e abandonar o carrinho.

Porque é um problema de logística, e não apenas uma opção de pagamento

Oferecer pagamento à cobrança não é um mero interruptor na finalização da compra. Altera o fluxo do dinheiro, e é aí que está o peso operacional.

Com um pagamento com cartão, tem o dinheiro antes de a encomenda se mover. Com o pagamento à cobrança, o cliente paga ao estafeta na entrega, o estafeta remete o dinheiro ao seu operador logístico ou à rede de transportadoras, e por fim chega até si, dias ou semanas depois, deduzidas as taxas. Entretanto, alguém tem de acompanhar que encomendas foram efetivamente pagas, quais foram recusadas à porta e onde está o dinheiro neste momento. Essa reconciliação é o verdadeiro custo do pagamento à cobrança, e é inteiramente uma questão de logística e de transportadora.

O problema da recusa

O pagamento à cobrança traz ainda um modo de falha que as encomendas pré-pagas não têm: o cliente pode simplesmente recusar-se a pagar quando o estafeta chega. A encomenda regressa então ao armazém, tendo gerado o envio de ida, o envio de volta e um custo de manuseamento, sem qualquer receita a compensar.

As taxas de recusa nos mercados com forte pagamento à cobrança não são triviais, e são uma verdadeira rubrica de custo. Um operador com experiência nestes mercados terá formas de a gerir: verificação de morada e telefone, notificações de entrega que reduzem as primeiras tentativas falhadas, por vezes um pequeno sinal ou um passo de confirmação para encomendas de valor mais elevado. Um operador que acoplou o pagamento à cobrança sem essa experiência limitar-se-á a devolver-lhe as encomendas recusadas e os prejuízos.

O que perguntar a um operador

Se algum dos seus mercados-alvo depende do pagamento à cobrança, a diferença entre um operador que o gere bem e um que apenas o permite é grande. Obtenha respostas concretas a:

• Em quais dos meus mercados suporta o pagamento à cobrança, e através de que transportadoras?
• Como e com que frequência o dinheiro cobrado me é remetido, e quais são as taxas?
• Como vejo, encomenda a encomenda, o que foi pago, o que foi recusado e o que fica por liquidar?
• Qual é a sua taxa de recusa habitual nestes mercados, e o que faz para a reduzir?
• Quem suporta o custo de envio de uma encomenda à cobrança recusada?

Um operador que responde a isto com clareza tem um processo real. Um operador que se oferece para lhe enviar uma folha de cálculo por e-mail uma vez por mês acoplou-o por cima, e passará o seu tempo a reconciliar dinheiro em vez de fazer crescer o negócio.

Em resumo

O pagamento à cobrança não é uma funcionalidade herdada a suportar a contragosto: nos mercados certos é uma alavanca de conversão, e ignorá-lo cede esses clientes a concorrentes que o oferecem. Mas é uma capacidade logística, não uma definição de pagamento, e só vale a pena oferecê-lo onde o seu operador consiga gerir corretamente o fluxo do dinheiro e as recusas. Ajuste as opções de pagamento que oferece aos mercados em que realmente vende, e certifique-se de que quem envia as suas encomendas consegue suportar o peso operacional que o pagamento à cobrança traz consigo.