Die Fulfilment-Kennzahlen, auf die es ankommt (und wie Sie einen 3PL daran messen)

Sobald Sie Fulfilment in Europa auslagern, wird Ihr Betrieb zu etwas, das Sie nur noch durch das Reporting anderer erleben. Sie sehen das Lager nicht. Sie sehen ein Dashboard, eine E-Mail oder, wenn es schlecht läuft, einen Anstieg an „Wo ist meine Bestellung"-Tickets. Genau deshalb sind die Kennzahlen, auf die Sie sich einigen, und die Frage, ob Ihr 3PL sie tatsächlich berichtet, wichtiger als fast alles andere im Vertrag.

Ein Partner, der von „großartigem Service" spricht, aber verstummt, wenn Sie nach Zahlen fragen, verlangt von Ihnen, einer Blackbox zu vertrauen. Hier sind die Kennzahlen, auf die Sie bestehen sollten, grob geordnet danach, wie sehr es weh tut, wenn sie ausrutschen.

Bestellgenauigkeit: die eine, bei der es keinen Kompromiss gibt

Bestellgenauigkeit ist der Prozentsatz der Bestellungen, die korrekt kommissioniert, verpackt und versendet werden, richtige Artikel, richtige Mengen, richtige Adresse. Sie ist die folgenreichste Zahl im Fulfilment, denn eine fehlerhafte Bestellung bedeutet eine Retoure, einen Neuversand, eine Rückerstattung und einen verärgerten Kunden, alles auf einmal.

Der Benchmark liegt über 99 %. Spitzenbetriebe, die mit Barcode-Scanning und automatischer Kommissionierprüfung arbeiten, erreichen 99,8 % oder mehr. Alles, was dauerhaft unter 99 % liegt, verdient ein sofortiges, deutliches Gespräch, denn jeder Bruchteil eines Prozents ist ein Strom aus vermeidbaren Kosten und verlorenem Vertrauen. Wenn Sie einen 3PL bewerten, fragen Sie nach seiner tatsächlichen Genauigkeitszahl und wie er Kommissionierungen verifiziert. „Wir nutzen Scanner" ist eine deutlich bessere Antwort als „Unser Team ist sehr sorgfältig."

Pünktlicher Versand: hat sie das Lager verlassen, wann sie sollte

Pünktlicher Versand (oder Dispatch) ist der Anteil der Bestellungen, die das Lager innerhalb des vereinbarten Zeitfensters verlassen, zum Beispiel am selben Tag bei Bestellung vor dem Cut-off. Das ist das, woran Sie den 3PL tatsächlich messen können, denn sobald ein Paket beim Carrier ist, liegt die Zustellzeit teilweise außerhalb seiner Kontrolle.

Der Branchendurchschnitt liegt bei rund 95 %; starke Anbieter erreichen 99 %+. Stellen Sie sicher, dass Sie vereinbaren, was „pünktlich" bedeutet, gemessen an Ihrem Cut-off, nicht an einer Definition, die das Lager erfunden hat, und dass es im Service Level Agreement festgehalten ist.

Bestandsgenauigkeit: stimmt das System mit dem Regal überein

Bestandsgenauigkeit ist, wie genau der Bestand, den das System ausweist, mit dem übereinstimmt, was physisch im Regal liegt. Wenn sie abdriftet, bekommen Sie die zwei schlimmsten Ergebnisse im E-Commerce: Überverkauf von Beständen, die Sie nicht haben (Stornierungen, Rückerstattungen, beschädigtes Vertrauen) und versteckte Fehlbestände, bei denen verkaufsfähige Ware falsch erfasst herumliegt. Streben Sie 99 %+ an und fragen Sie, wie oft der 3PL zykluszählt, um das zu halten.

Dock-to-Stock: wie schnell neue Ware verkaufsfähig wird

Dock-to-Stock ist die Zeit von der Ankunft der Ware im Lager bis zur Einbuchung und Verfügbarkeit für den Verkauf. Es klingt nach Hinterzimmer und ist elf Monate im Jahr unsichtbar, bis zum Peak, wenn ein langsames Dock-to-Stock bedeutet, dass ein Container tagelang nicht verfügbar ist, während Sie im Shop ausverkauft sind. Fragen Sie nach dem normalen Wert und, wichtiger noch, was daraus unter Peak-Last wird.

Kosten pro Bestellung: die Zahl, die alles verknüpft

Kosten pro Bestellung sind Ihre gesamten Fulfilment-Ausgaben geteilt durch versendete Bestellungen, Pick und Pack, Verpackung, Lagerkostenanteil und Versand. Für sich genommen ist sie bedeutungslos; niedrige Kosten pro Bestellung bei 96 % Genauigkeit sind eine Milchmädchenrechnung, denn die Fehlkommissionierungen kosten Sie nachgelagert mehr, als Sie gespart haben. Lesen Sie sie zusammen mit den Qualitätskennzahlen, niemals an deren Stelle.

Retouren-Durchlaufzeit: die Hälfte, die alle vergessen

Wenn Retouren in Ihrer Kategorie eine Rolle spielen, und in Europa tun sie das meist, verfolgen Sie, wie lange es von der Ankunft einer Retoure bis zur Prüfung und dem Wiedereinlagern oder Aussortieren dauert. Eine langsame Retouren-Durchlaufzeit bedeutet verkaufsfähige Ware in der Schwebe und Rückerstattungen, die Kunden warten lassen. Sie ist ein Qualitätssignal für den gesamten Betrieb.

Diese in den Vertrag bekommen, nicht nur ins Verkaufsgespräch

Kennzahlen schützen Sie nur, wenn sie schriftlich vereinbart und in einem festen Rhythmus berichtet werden. Bestehen Sie auf:

• Ein Service Level Agreement, das die Ziele benennt, Genauigkeit, pünktlicher Versand, Dock-to-Stock, mit Zahlen, nicht mit Adjektiven.
• Eine Reporting-Kadenz: operative Kennzahlen wie Genauigkeit und Pünktlichkeit im normalen Handel wöchentlich überprüft, ein monatlicher Blick auf Kosten und Bestandsgenauigkeit und ein vierteljährliches Business Review für Kapazität und größere Themen.
• Konsequenzen. Was passiert tatsächlich, wenn der 3PL das SLA wiederholt verfehlt? Eine Gutschrift, ein Abhilfeplan, eine Ausstiegsklausel? Ein SLA ohne Zähne ist eine Wunschliste.

Das verräterische Zeichen, bevor Sie unterschreiben

Sie können das meiste, was Sie brauchen, in einer einzigen Frage während der Bewertung erfahren: „Können Sie mir Ihre aktuellen Genauigkeits- und Pünktlichkeitszahlen zeigen und wie Sie sie an Kunden berichten?" Ein starker 3PL antwortet mit Zahlen und einem Musterbericht. Ein schwacher antwortet mit Beschwichtigung. Der Unterschied zwischen diesen beiden Antworten ist meist der Unterschied zwischen einem Fulfilment-Partner, dem Sie vertrauen können, und einem, von dem Sie innerhalb eines Jahres wegmigrieren werden.